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第二節 緊急事件處理
一、緊急事件
（一）概念
物業管理緊急事件，是物業管理服務話動過程中突然發生的，可能對服務對象、物業服務企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。
（二）緊急事件的性質
1、緊急事件能否發生、何時何地發生、以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和隨機性。
2、緊急事件的復雜性不僅表現在事件發生的原因相當復雜，還表現在事件發展變化也是相當復雜的。
3、不論什么性質和規模的緊急事件，都會不同程度地給社區、企業、業主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。
4、隨著現代科技的發展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。
5、面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發現、及時報告、及時響應、及時控制、及時處理。
物業服務企業在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序、處理策略的正確理解和運用，有助于更加有效地處理好緊急事件，降低物業管理風險。
四、處理緊急事件的要求
1、緊急事件發生時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常；
2、緊急事件發生時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理；
3、隨著事件的不斷發展、變化和不同特點，對原定的預防措施或應對方案要靈活運用，要能隨各種環境、條件的變化而有會對性地提出有效的處理措施和方法；
4、緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂；
5、處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。
五、緊急事件處理過程
緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段：
1、事先準備
①成立緊急事件處理小組。緊急事件處理小組應由企業的高層決策者和公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等人員共同參加；
②制定緊急事件備選方案。緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況，制定相應的行動計劃，一旦出現緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動。對物業管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且一種類型要制定兩個以上預先方案；
③制定緊急事件溝通計劃。緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業內部溝通和與外部溝通兩個方面。
2、事中控制
發生緊急事件，首先必須確認危機的類型、性質，立即啟動相應行動計劃。負責人應迅速趕到現場協調指揮。調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應制定專人向外界發布信息，避免干擾和影響緊急事件的正常處理。
3、事后處理
緊急事件的善后處理：一方面，要考慮如何彌補損失消除事件后遺癥；另一方面，總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度、流程，提高企業應對緊急事件的能力。
六、緊急事件的處理
物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件，通常有火警火災、燃氣泄漏、電梯故障困人、嗓音侵擾、停電故障、停水故障、浸水漏水、高空墜物、治安刑事案件、暴雨臺風襲擊等。
（一）火警火災處理方案
當所轄區域內突發各類火災，尤其是撲救高層火災工作，是在火勢蔓延快、人員多、火場情況復雜的情況下進行的。所以，在組織指揮滅火自救中，應堅持“先救人、后救火，先隔離火源，后滅火”的原則，及時疏散人員和物資，迅速地控制火勢的蔓延，將火災損失降低到最小范圍。
1、報警通報
（1）、各管理服務中心要認真落實值班巡邏制度,服務中心、保安、維修、清潔等值班人員要勤巡查，保證在自己責任范圍及時發現火情。
（2）、監控中心保安員接到報警信號后，應即時通知就近的保安巡邏人員趕到現場確認。
（3）、得到確認火情后應立即通知當值保安隊及物業公司主管、經理（現場指揮）和義務消防隊員，當火勢不能在初期撲救時應及時撥打火警“119”報警和“120”醫療急救，并通知有關人員迅速切斷事故單元管道煤氣閥門。
（4）、報警時應做到鎮定撥號,詳細說明報警小區(單位)名稱、地(位)址、聯系人、電話號碼、燃燒部位，燃燒物質的種類，報警后即派人到路口迎接消防隊。
（5）、報警通報程序
火警 當值人員 消防監控中心 巡邏到場確認 消防監控中心 緊急通知值班領導、班（組）長、全體員工到場，向公安消防隊報警 值班領導到場確定通報業主/住戶疏散，組織指揮滅火搶救。
（6）、通報方法
向業主/住戶發出火災通報的順序：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報時，一般先用語言通報（利用廣播器、對講系統、室內電話等），主要說明著火層及具體位置，著火狀況及疏散路線，并穩定業主/住戶情緒，然后發出警鈴�；虿扇∑渌胧�，將業主/住戶叫醒后，才進行通報。
2、滅火
（1）查明火情和火勢發展蔓延的方法：“三查”、“三看八定”。 “三查”：一查火場是否有人被困；二查燃燒物質的種類與數量；三查趕赴火場的捷徑�！叭窗硕ā保阂豢礋熁�，定方位、定火勢、定性質；二看建筑，定結構、定通路；三看環境定重點、定戰力、定路線。
（2）制定滅火策略：室內火災，內攻近戰；樓房火災,分層截擊；下層火災，上層設防。
力量分布上同時將小部分量用在可能蔓延的地方，以防止火勢乘隙擴大。當火勢已經擴大，做到：救人、滅火同時進行。滅火部分要把主力用于直接滅火上，就應將主力集中用于防止勢蔓延或可能造成更大災害的方面。
（3）組織義務消防隊，按消防組織的分工與任務展開滅火活動。
（4）啟動消防水泵，滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備。
（5）關閉防火分區的防火門。
（6）根據不同的燃燒采用不同的滅火方法。
（7）噴射水流。使用水流滅火時要正確操縱水槍，一般先窗后內，先上后下，先角后前，“之”字形擺動噴射。應把水流噴射到火焰根部，即把水流噴射到燃燒物體上，不要噴射到火焰上。在看不見火焰的情況下，不要盲目射水。要根據火場燃燒情況，及時變換射流角度。
（8）噴射干粉、1211。應對準燃燒物體的火焰根部平行噴射。如果燃燒區域火焰面積較大，可在距火源略5米距離的上風或側上風的位置，操縱干粉、1211槍向左右兩側略微平行擺動，使滅火劑完全覆蓋燃燒區。向被遮物覆蓋的燃燒物體噴射干粉、1211時，應居高臨下，否則不易撲滅。
（9）當電器設備發生火災或引燃附近可燃物時，應盡快關閉總開關，斷絕電源，并及時用滅火器材（干粉、1211）進行撲救。
（10）帶電滅火。電氣發生火災時，在一般情況下應切斷電源后才進行撲救。但是在緊急狀態下，待切斷電源后才進行撲救，可能貽誤戰機。因此，特殊情況下，采用帶電滅火，能夠爭取時間，迅速有效控制火情，撲滅火災。
3、救人
積極搶救受火災威脅的業主/住戶,是滅火搶險工作的首要任務。當有業主/住戶受到火勢威脅時，應根據救人任務的大小和現有的滅火力量，首先組織參戰人員救人，同時部署一定力量撲救火災。在力量不足的情況下，應將主要力量投入救人工作。
火場尋人的方法:
在火場尋人，主要靠喊、叫、摸、看等方法。要縝密細致地進行觀察判斷，做到動作迅速，沉著冷靜，注意安全。
特別注意如下地點：通向出入口的通道、走廊及門窗附近。晚間尋找的重點是床下和床的附近。兒童發生驚慌后，常常躲在墻角、門后和廚柜里，以及桌椅、床和其他物體下面。尋找時，要格外注意室內所有角落。
4、火場疏散
（1）明確分工。在管理服務中心滅火總指揮的具體組織下，把引、送、查、接的具體任務落實到參加滅火的消防人員上。
（2）疏散順序。疏散時，要先從著火間、著火層以上各層開始，其后才是著火層以下業主/住戶。同時，要做好安撫工作，青壯年業主/住戶可通過安全消防樓梯疏散，行動不便的業主/住戶，可護送他們從消防電梯疏散
（3）疏散方法：對神志清醒的人員，可指定通道或由義消人員引導他們迅速離開危險區域。
（4）對在煙霧中迷失方向的人員要引導他們撤出，必要時派義務消防人員護送。對驚慌失措或固執不走的人員，還要做好情緒穩定和說服動員工作。
（5）對于被火燒、煙熏而失去知覺的人員或不能行走的老人、兒童以及傷、病、殘人員，要采取背、扛、抬、報等辦法將其救出火場，必要時可連人帶床一起抬走。
（6）疏散途徑：
從消防通道疏散。從消防電梯疏散。采取迂回疏散。如從天臺、平臺、陽臺越過鄰樓，或從這些部位使用器械降到下層。使用救生繩、緩降器、軟梯、救生網、救生墊等器材救人。
5、指導自救。由義務消防員帶領或通訊指導等方式進行。
（1）組織義務消防隊員鼓勵或帶領業主/住戶沿著消防樓梯,沖過煙霧封鎖下樓：
（2）當不能從預定的消防樓梯疏散時，就由義務消防員帶領業主/住戶登上天臺上風處等待營救，并組織水流噴射掩護，勸導他們不要輕生或者引導其通過陽臺、天臺、天橋等與鄰樓的連接部位，將其疏散到安全區域。
（3）對于被困在著火層的人員，應通過廣播、室內電話、音響等，鼓勵被困人員增強自救信心，引導他們就地取材，選擇如下自救方法脫險：一是先將床單、窗簾、棉布等接連起來做成救生繩，然后把一頭緊固在窗框部位，沿布繩緩緩滑落到下一層；二是爬出窗臺，蹲在外墻的突出部位，等待營救；三是雙人互相配合，采用接力方式降落到下一層；四是密（4）閉門窗堵塞孔洞，防止煙火竄入房間，用水淋濕門窗降溫，并清除這些部位的易燃物品，防止火勢蔓延過來，留在房間等待營救；五是沿著外墻的墻垛、夾縫、水管、避雷針管攀落下一層；六是若房內有救生器材，則引導他們使用救生器材，如救生繩、緩降器、救生袋、救生墊等開展自救。
（5）要求：
① 義務消防員必須具有高度的思想政治覺悟，英勇頑強、不怕犧牲的獻身精神，具備熟練的救人本領自救能力。
② 義務消防員行動時,應隨身攜帶必要的器材工具，如：手持滅火器、安全繩、毛巾、手電筒等。
③ 在危險情況下救人，要采取預防保護措施，當有人員穿梭于煙火彌漫的區域時，要組織噴射水流進行掩護，防止出現因工作疏忽而造成誤傷的情況。
④ 不準使用載客電梯疏散人員。
⑤ 不能讓業主/住戶重返著火間。
⑥ 在疏散線路岔路口設立哨位，給業主/住戶指明方向。
⑦ 必須保持通道暢通無阻。
⑧ 使用消防電梯疏散人員，須由專人操作，約定聯絡信號，以便電梯出現故障時能及時采取營救措施。
⑨ 及時清點、核對疏散搶救出來的人數，切實搞清被困人員是否全部救出。
⑩ 對受傷人員，除在現場進行急救外，還應急時送醫院進行搶救治療。
6、疏散與保護物資
疏散與保護物資是滅火戰斗中的一項重要任務。對受火勢威脅的各種物資，以及業主/住戶家中的重要物品、車輛、設備以及圖書檔案資料等，是進行疏散還是就地保護，要根據火場的具體情況決定，其目的是盡量避免或減少個人或共有財產的損失。
（1）疏散和保護物資，主要是在下列情況下進行：
①重要物資受到火、煙、霧等直接威脅而無法保護時，要進行疏散。特別是業主/住戶貴重的和不能用水撲救的物資，必須立即組織搶救和疏散。
②易燃易爆和有毒有害物品以及受較大壓力的桶、罐等容器或設備，在火勢威脅下有發生爆炸或釋放毒氣的危險時要抓緊疏散或加強保護措施。
③當有物品阻礙戰斗員接近火源而影響滅火行動時，要進行搬移或疏散。
④對于能夠助長火勢蔓延的物品，要予以疏散和保護。
（2）要求和方法:
①火場上，疏散與保護物質按照主次、緩急，確定先后順序，行動要迅速，方法要得當，以避免物質的損壞和丟失，并注意保護人員安全。
②一般情況下，首先應當疏散和保護貴重的、有爆炸危險和有毒有害的物品；其次是處于下風方向的物品；再次是受火勢威脅較小的、處于上風方向的物品和其他物品。
③在受到火勢威脅的情況下，要用水槍掩護疏散物資的通道和人員。
④疏散和保護物資的具體方法應根據現場情況決定，轉移時可采取一人搬移，幾人共同搬運或列隊傳送等方法。對貴重物品和易燃易爆物品要輕拿輕放，防止損失或因碰撞而引發事故。對需要保護的物資、設備等，可以分別不同情況進行處置，如用水槍射流降溫或者用浸濕的麻袋、帆布、棉被等覆蓋，不通用性水冷卻的可設法使用石棉板等耐火材料將其與火焰隔離開。
⑤疏散出來的物質不得堵塞通道，而應放置在免受煙、火、水、等威脅的安全地點，并派人看護，防止丟失和損壞。
7、防排煙
在高層建筑撲救初期火災時，為了減少煙霧，提高能見度，保障安全，加快滅火進程，必須采取防、排煙措施，具體方法有：
（1）啟動送風排煙設備,對疏散樓梯間、前室保持正壓送風排煙措施；
（2）開啟疏散樓梯的自然通風窗；
（3）關閉防火分區的防火門、防煙門；
（4）將客用電梯全部降至首層并鎖好；
（5）使用噴水霧流排煙；
（6）用濕毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿勢。
（7）排煙時，注意不要大量開啟著火層以下部位的門窗，以防止中型壓力平面的下降。
8、注意防爆
撲救火險時必須注意防爆問題：一是防止爆炸物體受熱而產生爆炸，二是防止產生轟燃，因此，在撲救火災時，要注意到：
（1）把受到或可能受到火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外；
（2）保持對受火勢威脅的液化氣罐、石油產品貯罐的冷卻；
（3）打開著火房間的房門。開門時，一定要站在房門的側面，緩慢的開啟房門，同時要使用噴射水流掩護；
（4）撲救房間火災，要堅持正確的射流方法，防止轟燃的發生。
9、現場救護
為避免或減少人員傷亡事故的發生，應當組織醫務人員對傷員實行現場救護，然后及時送醫院救治。
10、安全警戒
為保證撲救火災、搶救人員與疏散物質的工作有秩序地進行，應當在大樓內外采取安全警衛措施，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層分別設置警戒區和警戒人員。
（1）大樓外圍的警戒任務是：清除路障，疏導一切無關車輛離開現場，勸導過路行人撤離現場，維護大樓外圍的秩序，迎接公安消防隊，為公安消防隊到場創造有利條件。
（2）大樓首層出入口的警戒任務是：禁止無關人員進入大樓，引導疏散人員離開大樓，看管好從著火層疏散下來的物品，保證消防電梯為消防人員專用，指導消防隊員進入著火層、消防控制中心，為消防隊展開滅火行動維持好秩序。
（3）著火層之下一層的警戒任務是:不準業主/住戶登上著火層，防止為法分子趁火打劫或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，引導人流向下一層有秩序地撤離。
11、通訊聯絡
保持大樓內外、著火層與消防控制中心、指揮員與前后方的聯絡，是保證指揮意圖得以實現，既定的滅火、疏散應急方案得以實施，并迅速撲滅初起火災的重要保障。
（1）值班電話必須保持暢通，各值班室要設專人接、傳話。
（2）指揮員與消防監控中心、著火層以上各層、維修班（供水供電）利用對講機保持聯系。
派遣熟悉小區情況和管理服務中心人員的人擔任通訊員,負責口頭信息傳遞。
12、后勤保障
后勤保障的內容：一是始終保持水、電供應；二是組織并保證滅火器材和運輸車輛；三是與協同作戰部門（單位）保持聯系。
13、善后處理
妥善處理善后工作，避免造成不良影響；協助公安消防隊做好火災調查和處理工作；
在調查取證完畢經公安消防部門同意后及時清理現場；到醫院看望傷員；提交事故處理調查報告；組織員工學習，總結經驗教訓，做好消防安全防范工作。
注：消防安全工作方針：預防為主、防消結合，要求做到以下幾點：
1、每月至少一次對全員進行消防培訓，理論與實際相結合。
2、配備完善的消防器材室。
3、消防通道要隨時保持暢通、消防設施要隨時處于完好狀態
4、每月至少一次對所有的消防器材、消防設施進行檢查，保證隨時處于完好狀態。
5、有分工明確的義務消防組織架構。
6、有火災應急預案。
7、每月至少一次緊急集合演練，每半年進行一次消防演練。
（二）燃氣泄露事故應急處理
1、當接到并證實燃氣泄露時，管理處經理應立即組織維修及保安員趕往現場，查看泄露情況。
2、發現泄露地點后，應判定燃氣泄露程度。如泄露不多，應前往該單元用拍門方式通知業主/住戶檢查關閉氣閥。如泄露嚴重，應立即通知該區域業主/住戶撤離（切勿按門鈴）。在現場附近，切勿使用手機、對講機和動強弱電開關等設施。
3、撤到安全距離外以后，再使用對講機或電話向管理處經理或保安隊長報告。
4、如果情況許可，保安人員或物業值班人員可以進入泄露燃氣的單元時，應遵守以下條款：
A、佩戴防毒面具或用濕布捂好口鼻后進入單元內；
B、關掉燃氣供氣總閥門；
C、打開所有門窗，讓燃氣氣體排除；
D、檢查室內人員是否平安，如有人暈倒應立即背到空氣新鮮、流通的地方實施搶救；
E、切勿開關室內任何電器開關，插拔插銷或打電話；
F、切勿使用任何火焰；
G、檢查完畢后，保安人員或值班人員應及時撤離到安全距離以外。
5、如果不能進入泄露燃氣的單元，應立即關閉物業轄區內的燃氣總控制閥門，以免引起爆炸。
6、燃氣泄露較為嚴重時，保安隊長或物業值班人員應向管理處經理匯報，將有關情況通知燃氣公司和消防局(撥打119)。
7、應立即通知危險區域的業主/住戶不要動用明火和開關電器。
8、立即組織人員疏散。因燃氣比重較大，疏散時應先疏散燃氣泄露層以下人員，后疏散燃氣泄露層上層人員。
9、通知所有人離開現場，勸阻圍觀人員撤離現場, 維護現場秩序，切勿造成慌亂。
10、派人到路口引導搶救車輛、消防車輛，保持物業轄區內周圍交通暢通。
11、如泄露地點在地下管道、地下井處，物業工程搶修人員不得擅自進入，應通知燃氣公司、消防局專職人員進行搶修。保安員應在附近設立安全警戒線，不準任何無關人員靠近。
12、如有人員燃氣中毒，應將人員迅速抬離現場至通風陰涼處，將中毒者平臥，松開衣扣，腰帶，進行人工呼吸，情況危急的速撥打急救電話“120”送醫院急救。
13、管理處各級人員在平時巡查中應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心處理；對燃氣總開關的位置和開關方法應了解和掌握。
14、管理處任何人不得在公共場合枉加揣測，對燃氣泄露事件進行議論。不得對業主/住戶進行任何賠償承諾。應請相關業主/住戶與管理處聯系解決。
15保安隊長或當值人員應將詳細情況記錄下來，盡快呈管理處經理。
附：《燃氣中毒相關常識》
燃氣的主要成分是甲烷、不飽和烴、一氧化碳、二氧化碳及少量的氫、氧和氮。燃氣中毒主要指一氧化碳中毒。一氧化碳是無色，無味的氣體。當人們呼吸時，氣體通過人的呼吸道時，不會引起任何病變，但通過肺泡進入血液，即與紅細胞的血紅蛋白結合，產生碳氧血紅蛋白。一氧化碳與血紅蛋白的親和力比氧與血紅蛋白的親和力大210倍以上。一旦吸入一氧化碳便和氧爭奪與血紅蛋白的結合。假定吸入的一氧化碳量為空氣含氧量的1/200，就能形成碳氧血紅蛋白與氧血紅蛋白相等情況，這時空氣中的一氧化碳含量僅為0.21/210(0.21為氧在空氣中所占體積),即為1/1000。碳氧血紅蛋白不能負起運送氧的任務，造成人體組織缺氧，當缺氧到一定程度就會發生窒息死亡，所以非常危險。
發現燃氣中毒，應立即打開門窗，將中毒者移到空氣流通的地方，松解衣服。中毒嚴重時，應進行人工呼吸或送醫院搶救。
（三）電梯故障困人處置預案
一、監控中心通過閉路電視發現或接到有人困梯報警后，馬上用電梯內應急對講系統向乘客了解梯內人數和健康狀況，告知故障正在處理中，很快有人前來解救，穩定被困者情緒，在與被困人員保持聯系的同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層、被困人數、被困人員狀況等通知電梯專業維修人員、保安班長、管理處客服人員、工程部維修人員到場。
二、如不能確定被困樓層，要通知巡樓保安員迅速趕到困梯單元通過敲打和呼叫確認準確被困樓層并迅速反饋給監控中心。
三、電梯內如有小孩、老人、孕婦或出現供氧不足的情況須特別留意，必要時請求消防員及救護車協助。
四、管理處客服人員在救援過程中與梯內人員保持聯系，告知并安慰被困人員電梯專業人員正在施救，對救出被困者后,須詢問其是否不適、是否需要幫助等，如有人表示不適，應立即送醫院觀察。
五、監控中心在值班記錄本上詳細記錄事件從開始到結束的時間、詳細情況及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間，各種車牌號碼等。
六、監控中心保留相關錄像以供查驗。
七、要求電梯公司仔細查明電梯困人的原因，并采取有效措施，避免此類事件發生。保安隊長應將事件處理詳細情況向管理服務中心經理報告。
電梯困人處理流程圖 
（四）臺風、暴雨、洪水處置預案
當接氣象局天氣預報預測到即將有暴風雨襲擊警報或已經來臨時，應采取各種預防保護措施以控制影響，最大限度減少損失。
一、在各宣傳欄、大門口等醒目位置發出臺風預警通知，必要時采取上門逐戶通知、短信通知、電話通知等方式提醒住戶采取防護措施。
二、提前召開緊急會議，要求各位員工首先要從思想上高度重視，各部門保持協調統一，堅決服從指揮，提前進入戒備狀態，所有人員停休，特殊情況外出必須由服務中心經理批準。保安人員一律著迷彩服，穿迷彩鞋，準備好水桶、臉盆等工具，直到臺風解除為止。
三、檢查各公共區域門窗是否關上；檢查天臺所有小箱蓋、電梯機房門窗是否上鎖。各大堂、商鋪門用木條加固,花車等提前固定。
四、準備足夠的沙袋，分別放在地庫各個進出口、倉庫、配電機房、發電機房等重要部位防止水滲入，各項預防措施工作責任到人。
五、隨時關注天氣變化情況，安排人員24小時加強地庫等重點部位巡查。
六、要求各部門保持通訊暢通。
七、做好停水、停電的預防保障工作。
八、檢查地下各排水渠道是否暢通，風雨來臨時要多巡查，及時發現問題，排除隱患。
九、臺風來臨時崗位工作人員加強自我防護。如執行緊急任務時，應采取適當的安全措施并知會其他員工。
十、巡查陽臺、中庭、地庫、天面及外圍，住戶家的花盆、陽臺雜物、加固小區樹木，拆除條幅等清除安全隱患。
十一、工程部水電保障、重點部位防護等由工程部具體安排，保潔、保安隊全力配合，財務部及時購買好需要的防護工具。
十二、及時檢查各種滲漏水及填報暴風雨損毀報告，以便安排對承保財產進行保險賠償事宜。清潔人員迅速清理暴風雨造成之垃圾淤塞的渠道。
（五）水浸事件處理
一、爆水管水喉
1、檢查漏水的準確位置及所屬水質，例如沖廁水、生活或工業用水、排水等，并在許可能力下，立即設法制止漏水，如關上水閥開關。若不能制止時應立即通知管理處工程維修人員、主任及監控室保安員，尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現場，防止范圍擴散。
2、觀察四周環境，漏水是否影響各類設備設施，如高低壓配電房、發電機、線路槽等。
3、利用沙包及可用之物件堆箱，防止漏水滲入室內。
4、利用現有設備工具，設法清理現場。
5、如漏水可能影響日常操作、保養及申報保險金等問題，則須現場拍照片以作日后存檔及證明。
6、通知轄區管理處清潔人員清理現場積水，檢查受影響范圍，通知受影響的業主/用戶。
7、日常巡視、檢查時，應留意溝渠內是否有淤泥、雜物或其它物品，隨時通知有關人員進行清理，以免堵塞。
8、如該物業曾經有水浸記錄，平時應準備足夠沙包，作為爆水喉、雨季及臺風時使用。
二、突發性水浸事故
發生突發性水浸事故，應立即采取以下程序處理：
1、當接到業主/用戶投訴或報告后，即時前往現場觀查，同時向管理處領導匯報。
2、抵達現場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥。下水道堵塞，應立即疏通。
3、觀察現場附近的電源及開關，如有水浸應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。
4、若突發性水浸事故發生在有垂直電梯的多層、小高層及高層樓宇時，應予第一時間將電梯升至頂層。有電梯迫降功能的，應立即通知控制室值班人員將電梯升至頂層，避免水浸至電梯轎廂和相關電氣元件上，造成不必要的損失。
5、保存照片，分析事件原因，填寫事件記錄報告（要求業主或當事人簽字）。
６、安排有關人員及時進行清理現場，客服人員要及時給予關心慰問。
７、如果涉及外部原因的要及時協助業主與相關責任人或單位協調善后。
水浸事件處理流程圖
（六）爆炸案件應急處理
一、防爆炸措施
1、巡視秩序維護員、物業巡查人員應與有關部門工作緊密配合，做到雙方工作雙方知曉，相互提示，互補漏洞。
2、嚴格執行來訪登記制度，對來訪人員詳細填寫《來訪登記表》，檢驗有效證件。
3、門崗保安員應對外來訪客帶入物業轄區內的隨身皮包、箱包類物品詳細登記，做到心中有數。
4、完善監控系統工作，做到有專人值班，及時發現情況，及時聯絡報告，盡職盡責。對技防設備經常保養檢查，確保靈敏有效。
5、任何人員發現可疑物品無人看領時，不可輕率拆看、挪動，應及時派人看護控制，及時報上級領導解決。
6、重點巡視要害及隱蔽死角，做到三勤：眼勤、腿勤、耳勤。保安隊長和物業當值人員應經常會同有關崗位人員定期定點進行檢查，發現問題及時解決。
7、停車場和巡查崗位保安員應經常巡視檢查車輛停放及進出情況，重點留意有無漏油等異常情況發生，確保停車場安全。地下室不設存儲汽油、酒精等易燃易爆類物品的倉庫，嚴禁未經管理處許可將危險品存入地下室。
8、施工單位使用氧氣、乙炔等必須得到物業轄區管理處辦理相關核準手續后，經檢查合格后方可使用。具體操作人員必須持有《電氣焊操作證書》，并嚴格按照規范操作。氧氣瓶、乙炔瓶和實施電焊、氣焊現場應保持安全距離，確保周邊安全。
9、炎熱季節，氧氣瓶、乙炔瓶、滅火器等易受熱膨脹的液態氣罐，不得露天擺放，暴露于日照下。
10、業主/住戶因舉辦大型活動，需施放宣傳氣球時，應先向轄區管理處申報批準方能進行。
11、任何易引起火災或導致爆炸發生的地點、物品旁不允許吸煙及明火作業。
12、打火機氣罐、美發摩絲等日用易爆品應合理放置，避免日光直射。
13、任何人員發現可疑情況時，應及時向保安隊或轄區管理處當值人員反映。
二、爆炸后應變措施：
1、發生爆炸后，轄區管理處經理和保安隊長應迅速趕赴現場，查看傷亡及損失情況，布置疏散、警戒隔離、保護現場等組織工作。同時，應將事故情況及時報告給物業公司領導。
2、為保證安全，防止余爆發生，轄區管理處主任應成立緊急事件處理指揮中心，設立消防監控室為臨時救災指揮部，并立即向公安/消防機關報告，并傳達內外指令。轄區管理處經理為現場指揮，處理當時一切事務。
3、疏散組負責組織、疏散事故區域內的業主/住戶撤離到遠離現場的外圍空地；警戒組負責維持周邊秩序，全力避免因余爆發生而致使傷亡繼續增加；后勤保障組則應及時聯系急救中心，及時組織搶救傷者。
4、消防監控室保安員應堅守監控室，隨時接受指令準備啟動消防滅火系統對爆炸引起的火災進行撲救。
5、各部門人員要保持冷靜，在指定地點集合，聽從轄區管理處經理和保安隊長的安排指派，并準備配合公安/消防機關進行疏散、救護等工作。
6、如爆炸后引發火災，所有轄區管理處人員應按《火災火警處理方案》中的相關步驟投入撲救工作。
7、保安隊或轄區管理處在得到公安/消防機關要求時，應派遣人員配合公安/消防機關檢查現場附近是否尚有爆炸源，并及時報告。
8、警戒解除后，保安隊和轄區管理處應全力配合公安/消防機關進行偵破、調查、取證工作，抽調相關人員維持小區內外秩序，嚴把出入口，保證善后階段不發生其他任何問題。
9、轄區管理處應現場拍照，及時檢查受損失情況，逐一列出清單。
10、轄區管理處工程維修人員聯系相關單位組織搶修、更換受損設備/設施。
11、在得到公安/消防機關允許后，轄區管理處清潔工可對事發現場及周邊地區進行清理。
12、消防監控室設專人進行內外聯絡工作，保證各處情況及時準確的傳達。
13、除臨時指揮部發言人有權向外發表事態詳情，其他人員一律不得向外發表任何評論，防止造成不必要的混亂和不良影響。
（七）打架斗毆處置預案
一、監控中心或巡樓保安員發現有打架斗毆事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告保安當值主管人員，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器（所使用的械具）等）。
二、如能處理的，即時處理。積極果斷勸阻雙方離開現場，緩解矛盾，防止事態擴大，監視現場，等待指令。
三、如械斗激烈，場面難以控制，通知監控中心打110報警，通知各崗位做好堵截準備，并報告管理服務中心經理。
四、協助警方捉拿肇事者、勘察打斗現場、勸散圍觀群眾，并協助警方調查。 五、如有傷員，設法搶救；如損壞小區設施，列出詳細清單交警方追賠償費，同時在現場拍照。
六、如事態嚴重，有違反治安管理行為，甚至犯罪傾向的，通知當地公安機關前來處理或將行為人扭送公安機關處理。
七、提高警惕，防止壞人利用混亂偷竊財物或搞破壞。
八、勸說圍觀群眾離開，維護所轄范圍內的正常秩序。
九、將事情經過和處理結果詳細向管理服務中心經理匯報。
（八）盜竊事件處置預案
一、發現盜竊分子正在作案，（班長或隊長）應視情況立即（組織人力）當場抓獲（在力量相差懸殊情況下，應尋求支援），并報告管理服務中心及公安機關，連同證物送公安機關處理。
二、保護好犯罪分子經過的通道，爬越的窗戶，打開的箱柜、抽屜等，不能擅自觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品（嚴禁非公安人員進入案發現場）。
三、對重大案發現場可將事主和目擊者反映的情況詳細記錄并向公安機關報告。
（九）醉酒鬧事者或精神病人等應急處理
一、發現醉酒鬧事人員或精神病人，因其失去正常理智處于不可自控情況下，易對自身或其他人員造成傷害，保安員或現場工作人員應對其采取控制和監護措施，及時通知醉酒者或精神病人親屬、朋友將其領回；若有危害公共秩序的行為，應及時上報有關部門領導并將其強制送至公安機關或相關醫院處理。
二、若社會閑散人員來物業轄區內肆意搗亂，又不聽有關人員勸告而自行其事，當值人員應視情節予以處理。情節嚴重的應報公安機關依法處理。
（十）兇殺案件處置預案
一、如發現歹徒正在作案的，應（發出警告信號）設法制服、阻止歹徒，并召集各崗位保安員配合，同時，迅速向上級和公安機關報案，如有傷員迅速送附近醫院救治。
二、如事后接到報告，則保護案發現場，禁止無關人員進入，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現場、收集物證和線索。
三、案發時，大門崗和各車道出入口崗位加強戒備，對外來人員、車輛逐一檢查登記。
四、 登記時發現有知道事主的情況或目擊事件人，應抓緊時間向其了解案件事故發生經過，并做好記錄。
五、案發時的現場人員一律不能離開，等待公安人員詢問。
六、 向到現場的公安人員匯報案情，協助破案。
（十一）搶劫事件處置預案
一、在執勤中遇到犯罪分子使用暴力（在管理區域范圍以內）進行打、砸、搶時，應迅速制止，同時呼叫附近保安和群眾一起制止犯罪分子，并立即報警。
二、如劫匪逃離現場，要向目擊者問清劫匪的人數、衣著顏色和逃走方向，如駕車逃跑的應記下車牌號碼，并向警方提供破案線索。
三、保護搶劫現場，不要讓群眾進入現場，如現場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，要妥善保管，移交公安機關。
四、訪問目擊群眾，收集劫案情況，做好記錄并提供給公安機關。
五、事主或現場群眾若有受傷的，要立即協助送醫院并報告公司領導、受傷者家屬。
（十三）兒童走失應急處理
當發現或接報小區業主/住戶有兒童走失時應按下列程序予以處理：
1、立即通知管理處聯系走失兒童家長，詢問兒童性別、衣貌、身高等特征，以及兒童最喜歡或最可能去哪些地方玩耍，安慰家長并讓其保持冷靜。
2、向秩序維護部和物業公司領導匯報相關情況，根據家長提供的走失兒童信息和線索立即組織人員在轄區內及轄區周邊地帶進行地毯式或針對性的尋找。
3、如仍未找到走失兒童，在穩定家長情緒的同時，還應根據實際情況向轄區派出所報告兒童走失的詳細情況，配合派出所找尋走失兒童直至找到為止。
（十四）發生火災的應急措施
一、當消防監控中心接到火災報警信號時，應立即通知當班巡邏保安員在3分鐘內趕到報警位置，確認情況。在驗明是火災事故后，立即擊碎報警器玻璃報警，并向當班班長報告發生火災的位置及情況，同時采取滅火措施。關好防火門，（必要時通知工程部工作人員）啟動排煙設備、拉出消防水管，至義務消防人員的到來，共同滅火。
二、消防監控中心立即向管理處匯報火災情況，同時啟動消防設施并按動火警按扭。
三、當班保安員負責做好安全警戒工作，防止壞人破壞或其他事件的發生，并疏散圍觀群眾。
四、管理處經理在接到火警后，應立即緊急集合，組織全體員工進行滅火工作。保安隊為主要救火力量；工程部負責供水、斷電、斷氣和保證設備正常運行工作；清潔班負責后勤保障和物資搬運及搶救傷員工作，注意防爆，防排煙的措施。
五、如火勢在5-7分鐘內無法撲滅，應立即拔打110（公安、消防、交通三臺合一報警電話為110）或119報火警，同時安排專人等待消防車到來，并做好引導工作，安排其余人員繼續進行滅火工作，至消防車人員到來。
六、火災過后管理處經理要寫出火災事故上報公司。
（十五）甲型HINI流感防治應急預案
2009年4月以來，先后在墨西哥、美國等地發生的甲型H1N1流感，目前在全球發病仍在不斷增加，流行蔓延速度迅速，已引起全球的共同關注。為做好我小區甲型H1N1流感防控工作，切實加強領導，搞好群防群控，科學處置，防止甲型H1N1流感在我小區的發生，確保小區居民及員工的身體健康，特制定本預案。
一、指導思想
依據《中華人民共和國傳染病防治法》，貫徹落實國務院《突發公共衛生事件應急條例》、衛生部《關于加強甲型H1N1流感防控應對和應急準備工作的通知》、《甲型H1N1流感監測方案》、衛生部《關于管理處切實做好甲型H1N1流感防控工作的通知》等文件精神，加強管理、密切配合，依靠科學、依法防治，群防群控、果斷處置，以對人民群眾高度負責的精神，認真落實各項防治措施。
二、工作目標
重點做好宣傳教育與預防工作，通過本預案的實施，加強領導、協調，完善管理，建立健全有關制度，努力做到早發現、早報告、早隔離、早治療，防止甲型H1N1流感在我小區人群中發生與傳播。
三、工作原則
（一）加強宣傳，提高防護意識
預防控制甲型H1N1流感最有效的措施是：采取多種形式，加大宣傳力度，進行甲型H1N1流感防控知識宣傳與培訓，提高我小區居民員工的防護意識，保持個人衛生與公共衛生；出現疫情時，按照有關法律法規及時報告疫情，正確轉送與積極治療，并采取有力措施做好各種防護，切斷傳播途徑，控制疫情發展。
（二）依法管理，科學防治
嚴格執行國家有關法律法規，對甲型H1N1流感的預防、疫情報告、控制和救治工作實行依法管理，用科學方法防控甲型H1N1流感，，對于違法行為，依法追究有關單位主要領導的責任。
四、組織機構
管理處成立甲型H1N1流感防治工作應急領導小組，開展小區的甲型H1N1流感防控工作。
（一）管理處甲型H1N1流感防治工作應急領導小組
組 長：朱總鋒
副組長：聶亮國
成 員：戴黎、陽立新、張兵建、任鵬、王文茂、劉洋、王志強、徐紅淼、彭俊。
領導小組辦公室設在管理處，聯系電話：28039965，傳真：28039385
五、工作措施與方法
（一）防控領導小組：制定、完善、發布疫情應急預案，協調、督促、檢查防控工作，負責信息管理與疫情報告。接受市區業務部門的防控指導，認真組織開展甲型H1N1流感防治知識全員培訓，落實各項防控措施，做好防范工作；指導督促全面衛生消毒及工作人員的衛生防護；對接觸過患甲型H1N1流感和疑似甲型H1N1流感人員采取特殊防控措施，嚴密監測，密切注視甲型H1N1流感疫情動態，科學預警、預測、預報。一旦發現疫情，做到早報告，向深圳市人民醫院120報告。
（二）客服部：加大宣傳力度，廣泛開展有關甲型H1N1流感防治知識的宣傳活動，使廣大居民及員工了解甲型H1N1流感傳播的特點和預防知識。做好小區公共場所的環境衛生及消毒工作，配合屬地政府職能部門加強的管理。
（三）財務室和辦公室：安排專人負責，規范食堂物資進貨渠道，做好食品衛生與消毒管理；做好工作人員甲型H1N1流感知識培訓及個人防護；
（四）保安部：加強居民和外來臨時人員的管理，嚴格控制有發病跡象的外來人員進入小區，嚴格實行外來人員登記制度。
一旦發生疑似疫情和疫情時，應立即啟動疫情應急預案，按規定報告疫情并做好以下工作：
1、及時撥打120，并由專業部門人員帶領病人到醫院就診。
2、認真落實衛生部門提出的衛生管理、隔離、消毒等措施，協助疾控中心完成疫情調查、應急接種等工作。
3、疫情期間，實行“日報告”加強晨檢。
4、疫情發生時要維持小區正常的生活秩序。
甲型H1N1流感預防知識
一、基本知識
本次發生的甲型H1N1流感是由變異后的新型甲型H1N1流感病毒所引起的急性呼吸道傳染病。
甲型H1N1流感病人為主要傳染源。雖然豬體內已發現甲型H1N1流感病毒，但目前尚無證據表明動物為傳染源。
主要通過飛沫或氣溶膠經呼吸道傳播，也可通過口腔、鼻腔、眼睛等處黏膜直接或間接接觸傳播。接觸患者的呼吸道分泌物、體液和被病毒污染的物品亦可能造成傳播。
人群對甲型H1N1流感普遍易感。潛伏期一般為1-7天，多為1-4天。
臨床主要表現為流感樣癥狀，包括發熱（腋溫≥37.5℃）、流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、頭痛、肌痛、乏力、嘔吐和（或）腹瀉�？砂l生肺炎等并發癥。少數病例病情進展迅速，出現呼吸衰竭、多臟器功能不全或衰竭，嚴重者可以導致死亡。
由于這種甲型H1N1流感是一種新發疾病，其特點仍待進一步觀察總結。
二、防護措施
1．避免接觸流感樣癥狀（發熱，咳嗽，流涕等）或肺炎等呼吸道病人。
2．注意個人衛生，經常使用肥皂和清水洗手，尤其在咳嗽或打噴嚏后。
3．避免前往人群擁擠場所。
4．咳嗽或打噴嚏時用紙巾遮住口鼻，然后將紙巾丟進垃圾桶。
5．盡可能頻繁開窗，增進居住空間的空氣流動。
6．如果戴口罩，必須正確使用和處置，以確保其效力，避免因不正確使用口罩增加傳播風險。正確做法：用口罩仔細遮蓋嘴和鼻子并系牢，盡可能減少面部與口罩之間的空隙；在口罩受潮或沾染濕氣后，換上新的清潔和干燥的口罩；不要重復使用一次性口罩，一次性口罩在每次使用后應丟棄并在除下后立即處置。在觸摸用過的口罩后，用肥皂和水或使用酒精潔手液洗手。
（十六）嗓音侵擾
1、接到嗓音侵擾投訴或信息后，應立即派人前往現場查看；
2、必要時通過技術手段或設備，確定嗓音是否超標；
3、判斷嗓音侵擾的來源，針對不同嗓音源，采取對應的解決措施；
4、做好與受嗓音影響業主的溝通、解釋。
【案例】某小區一業主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業管理單位反映，希望及時處理。
接到業主反映后，物業管理單位派人到業主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經測試嗓音不超標。且后半夜電梯幾乎停用，不發出嗓音。為進一步驗證，將電梯在晚上十點后停止運行，業主反映當晚仍有嗓音干擾，經進一步排查，嗓音源最后鎖定在住戶衛生間排水管，該排水管與發生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責小區供水系統運行的自來水公司處理，嗓音得以消除。
【案例點評】業主投訴后，應及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成，物業管理單位應加在監督力度，跟蹤服務。
（十七）電力故障
1、計劃停電
（1）、在接到供電公司發出的停電通知后，管理處應立即用公告形式通知業主、物業使用人，特殊用戶要電話通知或上門通知。
（2）、正常情況下的倒閘操作，需上報公司領導批準后提前二天發出停電通知，保障公共部位的臨時供電。
2、突發性停電
（1）、出現突然停電時，要第一時間通知工程部主管和管理處經理；
（2）、及時聯系供電部門了解停電原因，同時組織員工及時趕到現場，確認因物業本身設備故障且不能在短時間修復的應及時向公司領導匯報，安排搶修事宜，必要時成立臨時應急小組；簡單的應急故障引起停電應立即排除，并恢復正常運作。
（3）、不能及時修復的客服部要第一時間發出通知，并做好解釋工作；
（4）、對于合作、維修、保養的項目而引起停電后，在控制事態的同時，應及時通知相前單位派人進行搶修；
（5）、充分考慮并努力滿足特殊單位和特殊情況臨時用電；
（6）、保證發電機備用柴油供給；
（7）、保障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況
（8）、保安隊要提高警惕，增加巡查人員，防止發生壞人破壞、偷盜或其它意外事件。
（9）、供電恢復后，應檢查大 內所有電梯、消防系統、安防系統的動作情況。
（10）、做好事件詳細記錄，工程部主管填寫事件書面報告。
（十八）人員觸電事故應急處理
一、防觸電措施：
1、 物業工程部人員在可能造成觸電傷害的閘箱、配電柜等位置設置“小心觸電”的警示標識。
2、物業工程部人員定期派專業人員巡檢電氣線路，及時維修短路、斷路、絕緣破壞等故障情況。裸露的帶電線頭，必須及時用絕緣材料包好。檢驗時，應使用專用的驗電設備，任何情況下都不要用手去鑒別。
3、電氣作業應堅持持證上崗制度，非電氣專業人員不得進行操作。 電工人員應嚴格按照相關規程進行作業，不得違章操作。
4、安裝必要的漏電保護開關。當設備漏電、短路、過載或人身觸電時，能自動切斷電源，對設備和人身起保護作用。
5、管理處和保安隊應會同工程部人員，在日常安全宣傳、培訓過程中，安排對員工防觸電和觸電事故處理的相關知識培訓。
6、當停電檢修及接通電源前,都應采取措施使其他有關人員知道，避免有人正在檢修時，其他人合上電閘；或者在接通電源時，其他人員由于不知道而正在作業，造成觸電。
7、任何員工發現可能造成觸電傷害事故的安全隱患，應及時報告工程部和管理處。保安員和物業管理處當值人員應及時設立警示標識，排除安全隱患。
二、觸電事故應急措施：
當有人觸電后，其身邊的人不要驚慌失措，應及時采取以下應急措施。
1、首先要趕快拉掉電源開關或拔掉電源插頭，不可隨便用手去拉觸電者的身體。因觸電者身上有電，一定要盡快先脫離電源，才能進行搶救。
2、為了爭取時間，可就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把撥開觸電者身上的電線或電器用具，絕不能使用鐵器或潮濕的棍棒，以防觸電。
3、救護者可站在干燥的木板上或穿上不帶釘子的膠底鞋，用一只手（千萬不能同時用兩只手）去拉觸電者的干燥衣服，使觸電者脫離電源。
4、人在高處觸電，要防止脫離電源后從高處跌下摔傷。
5、造成人員傷亡的，保安員和物業當值人員應及時將傷員送往附近醫院或通知急救中心，協助搶救傷者，并及時上報公司領導。
（十九）停水處理
1、計劃性停水
（1）、在接到自來水公司發出的停水通知后，管理處應立即用公告形式通知業主、物業使用人，特殊用戶要電話通知或上門通知。
（2）、停水前并積極采取貯水保障措施，盡量減少停水影響。
（3）、若安排水池清洗，工程部應提前三天以書面形式發出通知，通知內容包括清洗時間、停水時間、影響范圍等。
2、突發性停水
（1）、任何崗位當班員工發現停水情況時應立即通知管理處工程主管和客服中心；
（2）、及時聯系供水部門了解停水原因，確認因物業本身設備故障且不能在短時間修復的應及時向公司領導匯報，同時組織員工及時趕到現場，安排搶修事宜，必要時成立臨時應急小組；簡單的應急故障引起停水應立即排除，并恢復正常運作。
（3）、不能及時修復的客服部要第一時間發出通知，并做好解釋工作；
（4）、工程部采取應急措施，盡快排除故障，恢復系統運作。對于維修、保養的項目而引起停水后，在控制事態的同時，應及時通知維修保養單位派人進行搶修。
（5）、做好事件詳細記錄，工程部主管填寫事件書面報告。
（二十）高空墜物
1、發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員；
2、盡快確定墜落物來源；
3、確定附落物來源后，及時協調受損、受害人員與責任人協商處理；
4、事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德
（二十一）車庫道閘、電動伸縮門故障應急處理方案
1、發現電動伸縮門、升降桿不能自動開門、升降，應立即人工開啟，以免造成阻塞，并通知轄區管理處維修人員檢修，盡快排除故障，恢復運行。
2、車輛出入刷卡后，進出口道閘不能自動抬起，立即手動升起道閘放行，避免交通阻塞。同時，并將選擇開關置于常開位置，及時通知轄區管理處維修人員檢修，盡快排除故障，恢復運行。
3、如遇車輛不能啟動或突然熄火的意外事件，應立即通知保安隊長和轄區管理處當值人員，及時組織人力將故障車輛推移到空曠地帶或提供外叫拖車服務，以免引起阻塞交通。如遇車輛碰撞的交通事故，應積極協助公安交通部門，力求避免交通阻塞。
（二十二）交通意外
1、在管理區域內發生交通意外事故，保安隊長應迅速到場處理；
2、有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話；
3、如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄；
4、安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；
5、協助有關部門盡快予以處理；
6、事后，對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識，減速坡、隔離墩等。
（二十三）中暑的一般處理措施
1、把傷者移到清涼地方，并置於復原臥式。
2、降溫至38度。適量脫去衣服，用毛巾裹冰塊，置于頸側、腑窩、手肘、肋窩、膝蓋及腳踝，并且按摩頸部及冰敷處，以防血管收縮。
3、向傷病者身體灑涼水及扇涼風。
4、較嚴重的送醫院或撥打“120”處理。
（二十四）梅雨天氣應急方案
1、梅雨季節，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現反潮現象，造成地面積水、墻皮剝落、影響業主與客戶的行走安全。
2、在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。
3、班長要加強現場檢查指導，合理調配人員，加快工作速度，及時清理地面、墻面水跡。
4、如反潮現象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的水。
5、倉庫內配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌等，派專人值班, 防止意外事故的發生。
（二十五）污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施
1、維修工迅速趕到現場，進行疏通，防止污水外溢，同時通知外包單位
及時到場處理。
2、清潔員將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。
3、疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污物。
（二十六）車場應急
便民服務電話
常用緊急、特種服務電話
火警119、匪警：110、交通：122（公安、消防、交通三臺合一報警電話為110）
急救：120
交通違章查詢：96099
查號臺114
自動報時臺：12117
政府熱線：12345
信息咨詢臺160
寶安公安分局值班電話：27789872
寶安司法局法律援助中心電話：27786696
寶安消防大隊值班電話：27788119
寶安城管執法電話：27876110
寶安人民醫院急救中心電話：27789991
寶安三防指揮部電話：29996913
寶安供電搶修電話：27788407
寶安電視臺電話：27787387
寶安報社電話：27943818
消費者投訴電話：12315
電話、寬帶咨詢電話10000
深圳航空售票電話：96737
深圳機場詢問處電話：95000666
深圳火車站客運咨詢臺電話：96000111
《引用物業管理內部工作手冊》
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